Da Mark Up, una delle riviste più attente all’evoluzione dei consumatori, la sintesi di un articolo interessante che mette ancora una volta in evidenza alcune esigenze nascenti.
Spesso questi articoli focalizzano l’attenzione su canali retail diversi dal “farma” ma ribadisco il “monito” che ripeto spesso: attenzione il consumatore che entra in farmacia è sempre lo stesso e quello che trova in altri canali prima o poi lo pretenderà anche nel campo della salute…soprattutto se si continua a parlare di “farmacia dei servizi”

In negozio come sul Web
Clienti sempre più “internet-oriented” ricercano anche negli acquisti in negozio modalità cross-channel e un servizio personalizzato. Obiettivo: finalizzare comunque la vendita senza dover ritornare
Il prodotto che si cerca, se non è disponibile subito, va fatto recapitare a casa propria in breve tempo: questo richiedono i consumatori, che, ottenuto tale servizio, tendono a ritornare. Questo ci dice una ricerca di Sterling Commerce, che come ogni anno analizza le abitudini dei consumatori nei diversi canali retail. Lo studio online, commissionato all’Istituto Ipsos Mori e realizzato in Gran Bretagna, Francia e Germania, mostra che la capacità di gestire gli ordini direttamente nel punto vendita è il requisito principale se i retailer vogliono migliorare l’esperienza d’acquisto dei clienti quando si trovano in negozio.
Occhi puntati sul servizio instore
Elemento cruciale per migliorare l’esperienza d’acquisto del cliente in negozio è la presenza di personale che fornisca sì informazioni sul prodotto, ma che sia anche in grado di reperire, presso un altro punto di vendita dello stesso retailer, lo stesso articolo momentaneamente non disponibile a scaffale, offrendo al cliente la possibilità di riceverlo a casa. Insomma, bisogna fare di tutto per salvare la vendita a ogni costo, o come dicono gli inglesi “save the sale”.
Multicanalità vincente
Secondo Sterling Commerce molti retailer tendono a investire quasi solamente nel negozio, pur pensando magari di avere un approccio multicanale. Eppure ormai il cliente, specie quello cosiddetto cross-channel ovvero che utilizza più canali prima di decidere un acquisto (web, cellulare, pdv) è abituato a conoscere in anticipo la disponibilità di un prodotto. Tra l’altro questo tipo di consumatore tende a spendere di più ed è quindi particolarmente remunerativo. Sempre più cruciale in futuro sarà quindi la sinergia tra attività nel punto di vendita e sito web (abilitato per l’e-commerce). Il call center è utilizzato per effettuare ordini e risolvere un problema, senza essere percepito come un canale di vendita, e questo modo di pensare potrebbe essere applicato ai negozi. La ricerca mette in luce l’importanza di offrire un’esperienza positiva nel pdv, e di utilizzare il call center come strumento di follow-up.

fonte: Anna Muzio – www.mark-up.it